SUPERVISOR DE EQUIPE DE OPERADORES – SALVADOR – BA

Estamos em busca de um Supervisor de Equipe de Operadores para atuar em nossa operação na cidade de Salvador, Bahia. Esta é uma posição estratégica para a gestão direta de uma equipe interna de atendimento, exigindo perfil de liderança hands-on, foco em resultados e capacidade de desenvolver pessoas em um ambiente dinâmico e de alta demanda. O profissional será o elo fundamental entre a gestão sênior e a linha de frente, garantindo que os padrões de qualidade, produtividade e experiência do cliente sejam consistentemente atingidos, alinhados aos objetivos do negócio.

As principais responsabilidades desta função englobam a gestão completa do ciclo de vida do colaborador e da operação diária, incluindo:

• Liderar e supervisionar diretamente a equipe de operadores de atendimento, realizando a gestão de desempenho individual e coletiva através de acompanhamento contínuo, feedbacks estruturados e planos de ação corretivos ou de desenvolvimento.
• Elaborar, gerir e otimizar escalas de trabalho (turnos, folgas, férias), garantindo a cobertura operacional ideal para atender aos acordos de nível de serviço (SLA) e à demanda de volume, com controle rigoroso de horas extras e banco de horas.
• Monitorar e analisar indicadores chave de desempenho (KPIs) como taxa de resolução no primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (Nível de Serviço/Service Level), qualidade (monitoria), absenteísmo e aderência à escala, apresentando relatórios gerenciais periódicos.
• Conduzir processos seletivos internos e externos para admissão de novos operadores, participando da triagem, entrevistas, integração (onboarding) e treinamento inicial, assegurando a aderência cultural e técnica dos novos talentos.
• Compilar, tratar e interpretar dados operacionais provenientes de sistemas de gestão de força de trabalho (WFM), CRM, discadores e plataformas de monitoria, transformando informações brutas em insights acionáveis para a melhoria contínua dos processos.
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais diários, semanais e mensais para a diretoria, contendo análise de produtividade, desvios de metas, plano de mitigação de riscos e oportunidades de ganho de eficiência.
• Atuar na gestão de clima organizacional e engajamento da equipe, promovendo ações de incentivo, reconhecimento, gamificação e comunicação assertiva para manter a motivação alta e reduzir a rotatividade (turnover).
• Realizar o acompanhamento de chamados complexos ou escalados (escalation), dando suporte técnico e comportamental aos operadores na resolução de situações críticas, garantindo a satisfação do cliente final.
• Garantir o cumprimento da legislação trabalhista (CLT), normas regulamentadoras (NRs) aplicáveis ao setor de telemarketing/contact center e políticas internas de compliance, segurança da informação e LGPD.
• Identificar necessidades de treinamento contínuo (reciclagem, novos produtos, soft skills, ferramentas) e coordenar a execução junto à área de Treinamento e Desenvolvimento ou ministrar sessões de alinhamento técnico e comportamental.

Para ter sucesso nesta posição, esperamos que o candidato possua o seguinte perfil e competências:

• Experiência sólida e comprovada em supervisão de equipes de atendimento ativo, receptivo ou misto (Call Center, Contact Center, SAC, Cobrança, Vendas ou Suporte), preferencialmente em operações de médio ou grande porte.
• Conhecimento avançado em gestão de indicadores de performance (KPIs) de contact center, com capacidade analítica para diagnosticar gaps de produtividade e qualidade e propor soluções baseadas em dados.
• Domínio de ferramentas de gestão de força de trabalho (WFM) para elaboração de escalas, previsão de demanda (forecasting) e controle de aderência em tempo real.
• Habilidade avançada em Excel (Tabelas Dinâmicas, PROCV/PROX, Gráficos, Dashboards) e familiaridade com ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Metabase) para construção de relatórios visuais e automatizados.
• Vivência em processos de recrutamento e seleção, integração de novos colaboradores e gestão de clima/engajamento, com foco em retenção de talentos.
• Excelente comunicação verbal e escrita, capacidade de negociação, resolução de conflitos e mediação de situações de estresse, servindo de exemplo (role model) para a equipe.
• Conhecimento prático da legislação trabalhista brasileira (CLT), convenções coletivas da categoria (Sinttel/BA ou similares) e normas de saúde e segurança do trabalho (NR17, NR10) aplicáveis ao ambiente de atendimento.
• Disponibilidade para atuar em regime presencial em Salvador/BA, com flexibilidade de horários para cobrir diferentes turnos da operação, incluindo eventuais plantões ou acompanhamento de projetos especiais.
• Formação superior completa ou em andamento em Administração, Gestão de Recursos Humanos, Psicologia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas; certificações em liderança, coaching ou gestão de contact center serão consideradas diferenciais.
• Perfil proativo, resiliente, organizado e com forte senso de dono (ownership), capaz de priorizar demandas concorrentes e tomar decisões assertivas sob pressão.

Oferecemos um pacote de remuneração e benefícios compatível com o mercado e com a responsabilidade do cargo, estruturado para valorizar o bem-estar e o desenvolvimento profissional:

• Salário fixo compatível com a função e porte da operação, acrescido de variável atrelada ao atingimento de metas de equipe e individuais (PLR ou bônus por performance).
• Vale-refeição ou vale-alimentação em valor competitivo para a região metropolitana de Salvador.
• Vale-transporte ou auxílio combustível/estacionamento, conforme política interna e localidade de atuação.
• Plano de saúde médico e odontológico com cobertura regional ou nacional, estendido a dependentes (conforme regras do plano).

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• Localização: Salvador, Bahia
• Categoria da Vaga: Unknown
• Tags da Vaga: Salvador