Sobre esta vaga
A SupportYourApp é uma líder global em Suporte Inteligente como Serviço (Support-as-a-Service), atuando desde 2010 em parceria com empresas de tecnologia e referências do setor como MasterCard, Calm e MacPaw. Com presença em 30 países e capacidade de atendimento em 60 idiomas, a empresa oferece suporte técnico e ao cliente seguro e escalável para soluções SaaS, software e hardware em diversos segmentos da indústria. Esta vaga é para atuação 100% remota, com base no estado da Bahia, região Nordeste do Brasil, e exige fluência em inglês para comunicação direta com clientes e equipes internacionais.
Como Engenheiro de Suporte T3, você atuará no nível mais avançado de resolução de problemas técnicos, servindo como ponto de escalação para questões complexas que não puderam ser resolvidas nos níveis anteriores de suporte. Sua função exige profundidade técnica, capacidade de investigação sistemática e habilidade para comunicar diagnósticos e soluções tanto para clientes quanto para equipes internas de produto e engenharia. O ambiente é dinâmico, multicultural e orientado a resultados, com exposição a uma grande variedade de tecnologias, arquiteturas e stacks utilizadas pelos clientes da SupportYourApp.
As responsabilidades típicas desta posição incluem:
- Realizar troubleshooting avançado de incidentes críticos e complexos, envolvendo arquiteturas distribuídas, APIs, bancos de dados, infraestrutura em nuvem e aplicações SaaS.
- Atuar como última linha de escalação técnica antes do envolvimento de equipes de desenvolvimento ou engenharia de produto dos clientes.
- Conduzir análise de causa raiz (RCA) para incidentes recorrentes ou de alto impacto, documentando achados e propondo melhorias preventivas.
- Colaborar diretamente com engenheiros de software, gerentes de produto e equipes de DevOps dos clientes para reproduzir, isolar e resolver defeitos de software ou problemas de configuração.
- Desenvolver e manter artigos de base de conhecimento, runbooks e documentação técnica para disseminar soluções e reduzir tempo de resolução futuro.
- Participar de rotações de plantão (on-call) conforme necessário, garantindo cobertura para incidentes críticos fora do horário comercial padrão.
- Fornecer feedback estruturado às equipes de produto sobre padrões de falhas, solicitações de melhoria e gaps de usabilidade identificados durante o suporte.
- Realizar sessões de treinamento e mentoria para engenheiros de suporte T1 e T2, elevando a capacidade técnica geral da equipe.
- Utilizar ferramentas de monitoramento, observabilidade (logs, métricas, traces) e depuração remota para diagnosticar problemas em ambientes de produção.
- Gerenciar comunicação com stakeholders técnicos e não técnicos durante incidentes maiores, mantendo transparência sobre status, impacto e próximos passos.
Para ter sucesso nesta função, espera-se que o profissional demonstre sólida experiência em suporte técnico de nível avançado, preferencialmente em ambientes SaaS, B2B ou de provedores de serviços gerenciados. A fluência em inglês é requisito indispensável, pois toda a comunicação operacional, documentação e interação com clientes ocorre nesse idioma. Conhecimentos profundos em sistemas operacionais Linux, redes, protocolos HTTP/REST, bancos de dados relacionais e não relacionais, além de familiaridade com plataformas de nuvem (AWS, GCP ou Azure) e ferramentas de containerização (Docker, Kubernetes) são altamente valorizados. Experiência prévia com linguagens de script (Python, Bash, JavaScript) para automação de diagnósticos ou coleta de dados também é um diferencial importante.
A SupportYourApp valoriza profissionais com mentalidade de dono, curiosidade técnica genuína e capacidade de aprender rapidamente novas tecnologias e domínios de negócio. Como a empresa atende clientes em setores variados — fintech, healthtech, produtividade, segurança, entre outros — a adaptabilidade e a habilidade de contextualizar problemas técnicos dentro das necessidades de negócio de cada cliente são essenciais. O trabalho remoto exige autogestão, disciplina, comunicação proativa e conforto com ferramentas de colaboração assíncrona e síncrona (Slack, Zoom, Jira, Confluence, entre outras).
A cultura da empresa enfatiza aprendizado contínuo, transparência e excelência no atendimento. Engenheiros de suporte T3 têm acesso a programas de desenvolvimento técnico, certificações relevantes e oportunidades de rotação em projetos especiais ou squads de produto. A diversidade de clientes e tecnologias proporciona uma curva de aprendizado acelerada e exposição a desafios de engenharia em escala global, raramente encontrados em ambientes de suporte interno tradicionais.
Se você é um engenheiro de suporte sênior que busca complexidade técnica real, autonomia para investigar e resolver problemas difíceis, e a oportunidade de trabalhar com uma base de clientes global de alto nível a partir do conforto de sua casa na Bahia, esta posição oferece o ambiente ideal para crescer e causar impacto direto na confiabilidade de produtos usados por milhões de pessoas.
Candidatar-se
Processo seletivo conduzido pelo empregador
