Coordenador de Planejamento (Call Center)
Importante empresa do setor · Salvador, Bahia · Ver no mapa
Sobre esta vaga
A função de Coordenador de Planejamento do Call Center exige competências estratégicas e operacionais sólidas para liderar a equipe de atendimento ao cliente com eficácia. Este profissional será o principal articulador entre as áreas de TI, vendas e operações, garantindo que as estratégias de planejamento estejam alinhadas aos objetivos globais da organização. O cargo envolve a coordenação integral do trabalho da equipe de Atendimento (PAs), assegurando que as metas de produtividade e qualidade sejam alcançadas de forma consistente.
Uma das responsabilidades centrais consiste em elaborar e revisar periodicamente as projeções de volume de contatos — abrangendo chamadas telefônicas, interações por chat e e-mails — com horizontes curto, médio e longo prazo. Para essa finalidade, o coordenador analisará séries históricas de dados, cruzando-as com tendências do mercado e dados de comportamento do cliente. Esse processo permite a dimensionação precisa do quadro ideal de Agentes de Atendimento, equilibrando demanda com capacidade de resposta, e assegurando que o nível de serviço contratual seja mantido de forma consistente.
Outro pilar fundamental do papel é a orientação na criação e otimização das escalas de trabalho. O coordenador deve liderar o dimensionamento de escalas flexíveis, como os modelos 13×6 e 6×1, adaptando-as às variações sazonais e aos picos de demanda identificados nos dados de volume. Essa atuação visa maximizar a aderência dos colaboradores às metas de cobertura, minimizando o absenteísmo e garantindo que os horários de pico sejam devidamente atendidos sem sobrecarga excessiva.
O monitoramento diário das métricas operacionais também é uma responsabilidade crítica. O coordenador supervisionará constantemente o Nível de Serviço (SL) de cada interação, acompanhando indicadores como Tempo até Primeiro Contato (TMO), taxa de resolução e satisfação do cliente. Além disso, ele rastreará a ocorrência de absenteísmo e implementará ações corretivas imediatas sempre que necessário, visando manter a saúde do sistema de atendimento e a conformidade com os padrões estabelecidos.
Em termos de qualificações, o candidato ideal deve contar com experiência comprovada em gestão de equipes de call center, domínio de ferramentas de análise de dados e capacidade de tomar decisões rápidas e assertivas. Conhecimento avançado de softwares de monitoramento de chamadas e sistemas CRM é esperado, assim como facilidade em comunicar metas, expectativas e planos de ação ao time. A habilidade de trabalhar em ambiente de alta demanda e a resiliência para lidar com situações imprevistas são características essenciais para o sucesso nessa posição.
Este é um cargo em regime full-time, localizado em Salvador, Bahia, com possibilidade de integração híbrida, combinando algumas horas presenciais no escritório e o restante remoto. A empresa oferece um ambiente de trabalho dinâmico e colaborativo, onde o profissional poderá contribuir diretamente para a eficiência operacional e para a excelência no atendimento ao cliente. O coordenador de planejamento tem acesso a informações estratégicas da organização e participa de reuniões de alto nível, sendo parte ativa da tomada de decisões que impactam o dia a dia do call center.
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Processo seletivo conduzido pelo empregador
