Sobre esta vaga
A Konecta é uma multinacional de grande porte no segmento de BPO e Customer Experience, presente em diversos países e reconhecida pela capacidade de entregar soluções de contato com o cliente em escala, com foco em tecnologia, pessoas e processos. No Brasil, a empresa atende grandes contas de setores como telecomunicações, serviços financeiros, varejo, saúde e utilities, operando centros de contato e operações de back-office com alto volume de interações diárias. A vaga de Gerente de Qualidade em Salvador representa uma posição estratégica dentro dessa estrutura, voltada para quem busca atuar na frente de excelência operacional e transformação da experiência do cliente em um ambiente de alta performance.
O profissional selecionado terá como missão principal garantir que os padrões de qualidade definidos pela organização e pelos clientes sejam consistentemente atingidos, ao mesmo tempo em que lidera iniciativas de melhoria contínua que impactam diretamente a satisfação do consumidor final, a eficiência dos times operacionais e os resultados de negócio. Trata-se de um papel que exige visão sistêmica, capacidade de influenciar stakeholders em diferentes níveis e profundidade técnica em metodologias de gestão da qualidade aplicadas a operações de contact center e BPO.
As principais responsabilidades incluem:
- Liderança estratégica da área de Qualidade: conduzir, desenvolver e acompanhar times de supervisores e analistas de qualidade, definindo metas claras, rotinas de gestão e planos de desenvolvimento individual que fortaleçam a cultura de excelência.
- Definição e evolução do modelo de monitoria e avaliação: estruturar formulários, critérios de pontuação, calibragens e frequências de acompanhamento alinhados aos SLAs e KPIs contratados, garantindo aderência aos requisitos de cada cliente e às melhores práticas do mercado.
- Gestão de indicadores de performance: monitorar e atuar sobre métricas como NPS, FCR, CSAT, qualidade de atendimento, aderência a script, tempo médio de tratamento e taxa de resolução no primeiro contato, transformando dados em planos de ação concretos.
- Condução de rituais de calibragem e feedback: promover sessões regulares de alinhamento entre avaliadores, supervisores e liderança operacional para garantir consistência nas avaliações e direcionar melhorias comportamentais e técnicas nos times de frente.
- Desenho e implementação de programas de melhoria contínua: utilizar metodologias como PDCA, DMAIC, Lean e Six Sigma para identificar causas-raiz de desvios, redesenhar fluxos, eliminar retrabalho e elevar a maturidade dos processos de atendimento.
- Atuação na evolução da jornada do cliente: mapear pontos de fricção ao longo da experiência, propor melhorias em scripts, roteiros, bases de conhecimento, URA, canais digitais e automações, em parceria com áreas de UX, produto, tecnologia e operações.
- Gestão de auditorias internas e externas: preparar a operação para auditorias de clientes, certificações (como ISO 9001, quando aplicável) e compliance regulatório, assegurando documentação, evidências e rastreabilidade dos processos de qualidade.
- Desenvolvimento de lideranças e multiplicadores: capacitar supervisores e team leaders para atuarem como agentes de qualidade no dia a dia, disseminando a cultura de autoavaliação, coaching orientado a dados e gestão por competências.
- Relatórios executivos e governança: consolidar dashboards e relatórios periódicos para a diretoria e para clientes, apresentando tendências, riscos, oportunidades e planos de mitigação com linguagem de negócio e foco em resultados.
- Interface com áreas transversais: atuar em parceria com Treinamento, Recrutamento & Seleção, Workforce Management, TI, Jurídico e Compliance para alinhar perfis de contratação, trilhas de capacitação, dimensionamento de equipes, ferramentas de monitoria e aderência a normas setoriais (LGPD, Anatel, Bacen, ANS, entre outras).
O perfil buscado pressupõe sólida experiência em gestão da qualidade em operações de contact center ou BPO de grande porte, com vivência em ambientes multicanal (voz, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais) e multimodal (ativo, receptivo, back-office, retenção, cobrança, suporte técnico, vendas). É fundamental ter domínio de ferramentas de monitoria de mercado (como Verint, NICE, Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, entre outras), plataformas de BI (Power BI, Tableau, Looker) e planilhas avançadas para análise de grandes volumes de dados.
Espera-se que o candidato demonstre capacidade de liderar times diversos, com foco em desenvolvimento de pessoas, comunicação assertiva e gestão de conflitos. A habilidade de traduzir dados operacionais em narrativas estratégicas para diferentes audiências — de analistas a vice-presidentes e clientes — é um diferencial competitivo. Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban) aplicadas a melhoria de processos e experiência prévia em projetos de transformação digital, implementação de speech analytics, quality automation ou IA generativa aplicada à qualidade serão valorizados, embora não sejam requisitos mandatórios.
A atuação será presencial ou híbrida em Salvador, Bahia, com disponibilidade para eventuais deslocamentos a outras unidades ou clientes, conforme demanda do negócio. A Konecta valoriza a diversidade e a inclusão, incentivando a candidatura de profissionais de diferentes origens, identidades de gênero, orientações sexuais, etnias, gerações e pessoas com deficiência. A empresa oferece ambiente colaborativo, oportunidades de crescimento interno, acesso a programas globais de capacitação e benefícios alinhados às práticas de mercado para posições de liderança sênior.
Se você é um profissional que enxerga a qualidade não como fiscalização, mas como motor de transformação cultural e geração de valor para o cliente, e deseja liderar essa agenda em uma operação de escala global com protagonismo local, esta pode ser a oportunidade ideal para o próximo passo da sua carreira.
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Processo seletivo conduzido pelo empregador
